Lorsque quelqu’un est délesté de son téléphone portable, est-il impératif qu’il soit blessé lors du vol à l’arraché pour qu’il soit couvert par l’assurance qui est censée de couvrir le produit ? Question que se pose un habitant du Sud-Est suite à un refus de la compagnie d’assurance de le couvrir.
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«Ils m’ont dit que je ne serais pas couvert par l’assurance parce que je n’ai pas été blessé lors du vol », déclare Vikash B., 44 ans, tout furieux. « Aurait-il fallu que je sois en sang pour que l’assurance intervienne ? Quel est le rôle de l’assurance ? » s’interroge-t-il. En mars dernier, cet habitant de Grand-Port a acheté un smartphone très cher, d’une marque mondialement connue de la 8e génération +, dans un showroom renommé à Rose-Belle. Quelques mois plus tard, soit en juillet dernier, son smartphone, qu’il avait laissé dans sa voiture, a été volé. Etant donné que le cellulaire était couvert par une assurance, le quadragénaire a pensé qu’il obtiendrait un autre. Mais grand a été son désenchantement, car il a essuyé un refus.
Comme Vikash, plusieurs personnes se sont tournées vers notre rédaction pour nous demander des éclaircissements sur le rôle de l’assurance qu’on leur impose lors de l’achat d’un produit de luxe dans un grand magasin. Ces dernières ne saisissent plus vraiment le rôle de l’assurance qu’on leur impose. Car, disent-elles, bien souvent la compagnie d’assurance refuse de rembourser. Par exemple, lorsqu’un produit, tel un smartphone, est volé ou se perd.
Qu’en pense l’Acim ?
Pour répondre aux questions de Vikash et de tous les consommateurs en général, la rédaction a cherché l’avis de Jayen Chellum, secrétaire de l’Association des consommateurs de l’île Maurice (Acim). Ce dernier explique que « la première chose est de savoir s’il est mentionné ‘loss’ ou ‘theft’ dans le contrat du client. Je précise cela parce qu’on a eu un cas où l’assurance a refusé de rembourser le client. Comme le produit avait été volé, nous avons dû intervenir auprès de la police qui nous a remis un mémo. L’assurance arguait que la maison ne comportait aucune trace d’effraction. Donc, qu’il était difficile de prouver que quelqu’un était entré à l’intérieur de force pour commettre le vol. »
Le secrétaire de l’Acim poursuit que la compagnie, qui a vendu le téléphone à ce client, lui a demandé de contracter une forme d’assurance lors de l’achat. Cependant, il tient à préciser « qu’il serait bon que tout client sache qu’il n’est pas obligé de signer en faveur de l’assurance que la compagnie lui impose. Il a le droit de refuser et opter pour la compagnie d’assurance qu’il veut. La compagnie ne peut rien lui imposer. »
«Inacceptable»
« C’est inacceptable. Je le répète : les conditions ne peuvent être appliquées par la suite. Elles doivent l’être au départ même, soit au moment de l’achat », a martelé le secrétaire de l’Acim. Jayen Chellum veut faire ressortir que « lors d’un achat, la compagnie est tenue à expliquer toutes les clauses du contrat d’assurance au client, surtout par rapport aux problèmes qui peuvent surgir. Et non pas venir dire, lors d’une réclamation après une perte ou un vol, qu’il fallait que certaines conditions soient respectées pour que l’assurance intervienne. »
«Malhonnête»
En guise de conclusion, Jayen Chellum lance un appel à tout client qui contracte une assurance. « Exigez qu’on vous explique bien tous les termes et conditions. Cela, afin de prévenir d’une condition qui n’est pas applicable lors d’un problème dans l’avenir. Si vous n’êtes pas satisfait avec les termes et conditions, vous avez le droit de refuser. Si vous n’arrivez pas à comprendre la nature du contrat, exigez donc une copie. Vous pouvez ainsi la faire viser par une personne qui la comprenne.» Le secrétaire de l’Acim estime « qu’elles sont vraiment malhonnêtes les compagnies qui forcent littéralement un type d’assurance à leur client sans leur expliquer les réelles conditions. »
En ce qu’il s’agit du cas de Vikash B., Jayen Chellum déclare : « puisque l’assurance refuse de le rembourser, je l’invite à venir dans les locaux de l’Acim où nous allons faire un suivi. »
Rappelons que les bureaux de l’Acim se trouvent à l’arrière des quarters de la police de Bell Village. Le numéro de téléphone est le 208 2193. Le bureau est ouvert du lundi à vendredi, entre 9 h 00 et 15 h 15.
«Loss» et «Theft»
Sur les contrats d’assurance, on remarque souvent les termes ‘theft’ et ‘ loss ’. Quand ces termes sont-ils appliqués ? Quelle en est la différence ? Selon Jayen Chellum, il est important de bien lire les termes et conditions du contrat afin de bien saisir la différence. « Pour de plus amples explications, les clients peuvent contacter l’Acim. Sachez aussi qu’en rapport avec l’assurance, les clients peuvent se tourner maintenant vers un financial ombudsman. C’est une forme de service qui est entrée en vigueur depuis la présentation du budget l’an dernier. Il y a un bureau pour s’occuper de cela », précise-t-il.
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